创新“五微”服务 “女神”是位窗口服务有心人
（记者 张迪 通讯员 何劼）“始终把客户放在心上，做一名真诚服务的有心人。”这句话是仇悦敏的工作格言，她也真正的将这句话灌输到了工作中，用优质贴心的服务、精湛熟练的技能解决客户的实际困难。
仇悦敏是南京供电公司雨花营业厅班长，已在营销服务岗位工作了18个年头的她，是位情系客户的有心人。作为兵头将尾，仇悦敏在用“心”服务的同时，也十分重视自我提升和工作创新。2015年，她创新提出的 “五微服务”工作法成效显著，深受客户喜爱。
“女神”是位情系客户的有心人
“小敏班长，快帮我看下这个怎么回事，又忘记怎么办理了。” 4月10日，在雨花供电营业厅自助服务终端前办理业务的市民李先生焦急地喊着仇悦敏。
正在营业大厅巡视的仇悦敏面带微笑快步走过去：“不要急，李先生，我来帮您，这个自助服务系统是这样用的……”不一会儿，仇悦敏帮助客户办理好了业务，李先生握着仇悦敏的手连连感谢，笑着说：小敏班长，你可能不知道，在我们这些客户心中，你可是“女神”啊。
在雨花供电营业厅，这样类似的求助场景仇悦敏和同事们几乎每天都会遇到几十次，尽管次数多，但每个人都没有厌烦，不论多少次，始终面带微笑地贴心服务，而大家每天也收到许多客户的赞扬。
“始终把客户放在心上，做一名真诚服务的有心人；继承延续亲情服务，做一名情系客户的有心人。” 仇悦敏说，我们是在服务窗口第一线，必须要用心服务，始终面带微笑，才能赢得客户的满意。
南京供电公司雨花营业厅面向全市电力客户提供各类用电业务申请、电费交纳等工作，共有员工20人，全是“巾帼红颜”。作为全市唯一的a类供电营业厅，这里每天都发生着一幕幕动人的故事，如春雨般滋润心田。
仇悦敏和南京雨花供电营业厅的姑娘们深知，现在的窗口服务已不能仅局限于服务礼仪做得好，还要将“微笑服务” 转变为智能化的服务，才能赢得客户满意。
作为国家电网公司“三型一化”试点营业厅，南京雨花供电营业厅倾力打造“亲情、智能、互动、创新”的智能化供电服务大厅。营业厅在公司系统率先研发新型自助业务办理机和自助电费交费机，并在系统内营业厅首家实现电费卷式发票打印及用电业务自助办理，将客户受理员从简单重复的工作中释放出来，将主要精力投入至处理复杂、核心的业务中去，工作效率大幅提升。该项成果获得首届全国优质服务大赛二等奖。
让客户享受贴心五“微”服务
仇悦敏2000年进入供电行业，2005年调入南京供电公司，一直在营销服务岗位工作的她十分注重自身提升和工作创新。2015年，她根据十几年的窗口服务经验，提出推行“微笑”、“微窗口”、“微团队”、“微咨询”、“微讲堂”的五“微”服务法。
五“微”服务中的“微笑”服务，是指供电营销一线窗口员工服务时的微笑和客户体验优质服务后绽放的满意笑容。
“微窗口”是指从柜台服务延伸到微信、app等线上互动服务。
“微团队”则在传承“亲情服务法”的基础上，创建“亲情100”服务“微团队”，“1”是建立“一支紧密联系群众的亲情团队”，两个“0”是实现“对外零投诉”、“对内零差错”，这是“亲情服务”品牌的“升级版”。
“微咨询”是建立营业厅专有特色接待客户咨询台账，按年龄层次和信息接收需求订制差异化服务，针对年轻客户，推送客户咨询“微信群”；针对年纪较大的客户，主动提供“电话提醒”交费服务；关爱孤寡老人、弱势群体，提供上门咨询、上门收费。
“微讲堂”则是组织进社区、进学校、进养老院开展“电力安全知识”、“电力科普知识”、“电力员工道德讲堂”等传递正能量的“微讲堂”活动。
在几年的实践中，五“微”服务法深受客户喜爱。今年，雨花供电营业厅确立了争创“全国用户满意服务明星班组”的目标。去年，该班组获评现场管理星级评价全国“四星级”现场。多年来，该营业厅倾力打造“润心如雨，微笑如花，诚信如石”的雨花石班组文化，先后获得全国青年文明号、全国巾帼示范岗、全国质量信得过班组等多项国家级荣誉，并培养出大量人才，而仇悦敏本人也获得南京市五一劳动奖章及国网江苏省电力公司先进个人等荣誉称号。
真情见真心，平凡亦非凡，仇悦敏在平凡的岗位上树立了营销服务窗口的典范，她以更加扎实的作风、更加热情的态度、更加周到的服务诠释五“微”服务的理念。她将和雨花营业厅姑娘们继续挥洒青春和汗水，以先进的服务理念、人性化的服务举措、智能化的服务平台，为客户提供更贴心周到的服务。
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