珠宝首饰天然气成投诉新热点
（十堰晚报）文/记者 方元 特约记者 王波 通讯员 李爽 秦莉 制图/刘东
日前，市工商局12315指挥中心发布今年上半年受理消费者诉求数据分析：该中心受理诉求14801件，同比增长2602件，为消费者挽回经济损失255.05万元。
在这14801件诉求中，消费咨询类10703件，排在前几位的依次为商品质量类、服务消费类、申诉举报处理类、个体私营经济监督管理类、企业注册监管类、直销监管类、商标监督管理类、公平交易类、广告监督管理类。
上半年受理消费投诉3649件，同比增加942件。其中，商品类投诉有2212件，居前十位的依次是：交通工具、服装鞋帽、家用电器、通讯器材、珠宝首饰、装修建材、食品、家具、燃料、钟表。值得注意的是，珠宝首饰类诉求增多，成为投诉新热点。
上半年服务类投诉总量1437件，比上年增加525件。投诉量居前七位的依次是：餐饮住宿服务、电信服务、公用事业服务、互联网服务、美容美发和洗浴服务、文化娱乐健身服务、摄影及扩印服务。
数据显示，餐饮住宿服务类投诉同比增加126件，以248件高居服务类投诉榜首。另外，公用事业服务类投诉首入榜单，121件投诉中，多数集中在天然气售后服务纠纷。
此外，上半年全市工商部门共办理消费者举报442件，同比增加72件。举报量前五位的是：举报违反企业、个体私营登记管理法规，包括无照经营，共88件；举报传销及违法直销的68件；举报违反消费者权益保护法规的61件；举报违反产品质量管理法规的47件；举报违反广告管理法规的42件。
案例
卖“整容”绿松石 店家被责令退货
【简要案情】2017年年初，山东消费者张女士在茅箭区一绿松石店购买一个价值7000元的绿松石吊坠，回家后怀疑该吊坠是经过浸胶工艺处理而非原矿绿松石，要求退货未果，遂向工商部门求助。后经鉴定，该绿松石确为注胶而非原矿。
【处理结果】商家为消费者办理退货，消费者满意。
【点评】《消法》第24条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”
本案中，五堰工商所工作人员接到投诉后，迅速与消费者取得联系。得知消费者在山东，本着对消费者负责的态度和便民原则，让张女士将吊坠邮寄过来并帮助她完成鉴定工作。随后，工商执法人员依据鉴定结果，告知经营者依法为消费者办理退货。
新灶台内部爆炸 店家出钱赔损失
【简要案情】张先生在房县城关镇一专卖店购买了一款价值5800元的电子集成灶。2018年2月11日初次使用时，灶内部发生爆炸，厨房内的集成吊顶、厨具、橱柜大理石台面都被炸坏。消费者与经营者交涉无果，投诉到房县工商局。
【处理结果】经调解，经营者退款，并赔偿因爆炸造成的厨房用具损失，同时修复厨房装饰。双方对调解结果表示满意。
【点评】《消法》第18条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求；第５２条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。本案中，工商执法人员接到投诉后立刻赶赴事发现场调查，投诉情况属实。经调解，双方达成调解协议。工商部门提醒消费者，购物时应索取正式发票，如在消费时发生人身伤害或财物损害，注意保护现场，或拍照留取物证，避免因证据不足导致更大的损失。
美容店承诺免费拍照 领照片时又要钱
【简要案情】2018年1月，余女士在郧西一美容店消费时，老板推荐她办理2000元季卡。5月15日消费时，老板宣传付38元可享受免费拍照，然而余女士拍照完准备领照片时，商家提出交钱办6980元的美容套餐才能领走。余女士认为商家误导并有强制消费之嫌，要求退还2000元的季卡费用遭拒。
【处理结果】经调解，商家同意退还余女士1200元钱，另提供3次免费服务，同时归还照片。
【点评】《消法》第8条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；第９条规定： 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
本案中，经营者将免费变成强制消费，剥夺了消费者的知情权和选择权。提醒大家在消费时要甄别商家的消费宣传，仔细询问，避免陷入消费陷阱。
清洗卫衣留印记 干洗店补偿150元
【简要案情】 2017年12月27日，杨某在白浪一洗衣店干洗了一件价值199元的卫衣，费用20元。取衣服时发现有84消毒水的印记，向商家索赔无果，投诉至工商部门。
【处理结果】经调解，商家同意补偿消费者150元，同时留下被洗坏的衣服。
【点评】干洗衣服的投诉日益增加，纠纷的原因主要有：干洗前店家和顾客均未仔细检查衣物，也没文字约定，事后出现破损等，责任不清；事先没认定衣物价值，损坏或丢失后无法赔偿等。
工商部门提醒消费者干洗衣服时，尽量选择信誉好、正规的干洗店，取衣服时要当面检查。同时也提醒广大经营者：在承接消费者送洗的衣物时，应对衣物原价值、穿用年限、破损程度、洗染后效果及加工后可能发生的后果等，向消费者问清讲明，并在取物凭证上作详细记录，双方认可。否则，根据规定，由此发生的消费纠纷，经营者应当承担赔偿责任。
车店宣传两年无息 提车时却不兑现
【简要案情】郭某在浙江路一汽车直营店付了3000元服务费，订车时，商家宣传有“两年无息”的活动，但提车时，商家却说没这个活动，要求消费者付全款提车。消费者不认可，于是拨打了12315请求帮助。
【处理结果】经调解，商家与消费者达成协议，退还消费者3000元服务费，工商部门责令商家改正。
【点评】《消法》第１６条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”
此案中，商家一开始承诺有两年免息活动，消费者提车时又说没有，要求消费者全款提车，违反了双方的约定和诚信经营的原则。
承诺包治鼻炎 商家“吹牛”被查
【简要案情】马某于2017年3月在张湾一医疗器械公司购买价值5040元的产品。商家宣传可以治疗过敏性鼻炎，承诺包治好，但是今年马某的鼻炎复发，他认为商家虚假宣传，投诉到东岳工商所。
【处理结果】经调解，商家退还消费者4000元购物款，消费者对处理结果表示满意。同时，工商部门责令商家改正虚假宣传的行为。
【点评】《消法》第４５条规定：消费者因经营者利用虚假广告或其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。
本案经核查，该公司销售的清鼻堂产品为国家二类医疗器械，适用于慢性鼻窦炎的辅助治疗，商家承诺包治好，夸大了产品的功效，消费者的合法权益受到损害，要求赔偿合理合法。
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