以师傅为榜样 问询岗上15年无一例投诉
本报记者赵蕴颖
刘晓云在大连火车站师从全国劳动模范吕玉霜，自2003年起一直在“吕玉霜服务台”负责解答旅客问询，帮助解决旅客的困难。15年来，她始终在客运问询岗位上不断创新和发展吕玉霜的服务精神。每天接待近千人次的旅客问询，每次都尽心竭力地服务，至今无一例旅客不满意投诉。
在这个平凡的岗位上，刘晓云时刻以吕玉霜为榜样，继承和发扬师傅“百问不倒，百答不烦，百求不厌”的精神，刻苦学习、勤奋工作、爱岗敬业、无私奉献，曾先后被授予沈阳铁路局先进生产者、辽宁省学雷锋标兵、沈阳铁路局优秀共产党员、沈阳铁路局“党员示范岗”、大连市巾帼标兵等荣誉称号，并获得铁道部“火车头”奖章，2011年荣获全国五一劳动奖章，2015年成为全国劳动模范，2017年获“辽宁好人·时代楷模”荣誉称号。
问询处是铁路客运站最基层的岗位，也是为旅客服务最直接的窗口，每天要接待成百上千天南海北的旅客，工作之琐碎繁杂可想而知。刘晓云把“吕玉霜服务台”当作展示铁路职工风貌，为旅客提供优质服务的平台，尽心尽力为旅客着想，做到有问必答，答必准确。
为此，她苦练基本功，熟练掌握了全国主要干线、停车站、列车到开时间、换乘车站票价等信息。大连是旅游开放城市，为适应新需求，她养成了收集剪报资料的业余爱好，从铁路到码头、机场，从旅游景点到城市建设情况，都成了她收集资料的目标；大连市及郊区的大型事业单位、高等院校、医院、部队、酒店、旅行社、风景区的地址、行走路线、总机号码都记在她心里，能随时准确解答旅客的问题，用真本领扎扎实实地服务。有一天，一位年过五旬的妇女问刘晓云：“去广州咋换车？”刘晓云给她报了一笔细账——如果在北京换车，大连至北京12小时，卧铺票257元，在北京等6个小时，北京至广州23小时，卧铺票为485元，共需41小时，共要花742元；如果在沈阳换车，大连至沈阳5个小时，硬座28元，在沈阳等1小时，沈阳至广州要29.5小时，卧铺票552元，不到36个小时，共花580元，既省时又省钱。旅客称赞说：“你这账算得好，想得周到，我就选第二条路线，真是太谢谢你了。”
在“吕玉霜服务台”，刘晓云秉承“旅客至上”理念，热忱服务于旅客，日常工作中只要是她遇见的、听到的，都会尽全力帮助。一天晚上22时许，正当刘晓云即将结束一天的繁忙工作，准备回家时，却发现一位哭泣的女孩儿，经询问，女孩儿想乘坐次日早晨的列车回家，买完车票后身上没钱了，晚饭没吃，也没地方去。刘晓云自掏腰包给女孩儿在车站附近的旅社办理了住宿手续，又给她50元钱买吃的，安顿好，才放心离开。
刘晓云严格规范服务行为，努力把服务工作做到极致。旅客个性不同，语言表达方式和脾气秉性千差万别，有的彬彬有礼，有的直来直去，有的脾气暴躁，也有百般挑剔、出言不逊、无端指责的，不管遇到什么情况，刘晓云总是以礼相待，微笑着与旅客交流，使各种各样的旅客都能得到满意服务。工作中，她总是备好塑料袋、绳索、胶带纸，还有针线包、螺丝刀、手钳等，为旅客解决各种旅行中遇到的困难。遇到有困难的旅客，她一次次伸出援助的手，代打电话、代广播找人，代看管遗失物品和走失的孩子，一次次为回家有困难的旅客垫付票款，为老人买饭菜。
一对在大连打工的小夫妻，怀孕的妻子即将临产，准备乘车回普兰店娘家待产，却在车站上厕所时把孩子生到了便池里，正巧被刘晓云看到了，她迅速将孩子从便池中捞出来，用手纸把孩子全身擦干净，帮助产妇扎上脐带，还把自己的外套披在了衣着单薄的产妇身上。在向车站领导进行简短汇报后，迅速联系了救护车，与同事一起，将一家三口送到医院，确定母子平安后才离开。
在工作上高标准要求自己，刘晓云还热心做好“传帮带”，对新入职的青年职工，不厌其烦地言传身教，引导他们爱岗敬业，业务上指导帮助，耐心细致地做青年职工的思想稳定工作，在她的带动下，车站又成长起来一批青年职工。作为大连火车站客运服务的一面旗帜，刘晓云在职工中叫得响，过得硬，提起刘晓云，工友们都说：“我们打心眼里服气！”
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