山西嘉和苑物业管理有限公司倾情服务业主纪实
事无巨细强服务 真情付出赢口碑
物业工作人员粉刷小区树木 资料图
记者 闫淑娟 实习生 薛婷婷
“师傅，我家的灯突然不亮了，麻烦你们派个人过来给看看！”
“我家的水龙头跑水了，水流得到处都是！”
“我家搬家，想让你们帮帮忙！”
……
在山西嘉和苑物业管理有限公司，每天都能接到类似这样来自业主的报修电话。该公司成立以来，始终坚持“源于心诚，止于完美”的服务宗旨，以开拓创新、业主至上为主线，以建设优美环境、创造和谐小区为目标，在细微管理上动脑筋，在业主满意度方面下力气，在协调处理诸多矛盾上下功夫，在改善小区绿化环境、安全秩序、维修服务、卫生保洁上下辛苦，使各宿舍区环境优美、安全有序、业主安居乐业。2017年，维修回访率达到93%，调查入户率达80%，业主满意度达到96％以上，为广大业主解决了后顾之忧，受到了大家的一致好评。
做优服务 细微之处解民之忧
山西嘉和苑物业管理有限公司成立于2012年，是市机关事务管理局的下属企业，负责市委、市政府干部职工居住宿舍区——嘉和园小区、市委后宿舍、市委西宿舍、南宿舍、北宿舍以及市民之家的物业管理。该公司设立保洁部、维修部、保安部、质检部、绿化部、客房部、收费部、市民之家部８个部门，将物业管理渗透到服务业主的方方面面。
“我们坚持低收费强服务，将各项服务体现在细微之处，做到精益求精。入户维修是嘉和苑物业工作的重中之重，对于诸如业主家里维修水龙头、更换灯管等报修服务，我们要求按照时效性和标准性对待，嘉和园小区的报修服务，要求工作人员10分钟内到达；其他小区20分钟内到达，特殊情况不能按时到达的，必须向业主做出解释。对每项维修服务，要求做到谁维修谁负责，大大提高了维修质量和服务意识。”嘉和苑物业管理有限公司总经理马晋峰介绍说，2017年，共入户维修1604次，公共维修1858次。其中维修房顶漏水37次，地下室进水29次，供暖管道漏水12次，更换照明灯670次，处理消防、照明线路208次，处理落水管48处，排污疏通12次，清洗二次供水水库６座两次，更换并大修水泵6台等。在水电方面，定期检查、维修、保养，确保水电两路安全畅通。做到了及时发现，及时处理。
嘉和园小区、西、南、北、后宿舍大多是10年以上的老旧楼房，房顶漏雨、地下室漏水、上下水管道堵塞、暖气管道破裂等问题时有发生。由于物业收费低，解决这些问题，资金困难比较大。2017年，物业公司按照市机关事业管理局的要求，多方设法解决资金难题，将所有业主报修的私人损坏部位和物业发现的公共部位全部进行了修补。
多年来，北宿舍居民多次反映冬季室温偏低，2017年入冬之前，由物业公司协调，统一对北宿舍外墙做了保温层，达到节能增效的效果。针对北宿舍水库老旧故障频繁的问题，物业公司进行了供水改造，把嘉和园的水引入北宿舍，既解决了北宿舍的吃水问题，又节省了能源。
除了日常管理和维护外，每年4月是嘉和苑物业公司的“优质服务月”。4月一到，各部门工作人员统一着装、携带工具，活动在西、南、北、后宿舍和嘉和园小区。活动分为三组，秩序组负责清理楼顶、各小区雨水井，车棚、单元楼阳台前后、地下室杂物等；保洁组负责清理绿化带树叶杂物、粉刷树干、路沿石、清扫楼内卫生死角；维修组负责公共设施设备的检查、维修，配电柜刷油漆，入户检查停暖后管道阀门安全情况。活动月组织管理到位，做到了有条不紊、细致入微，受到业主连连称赞。
做精管理 提升形象受到称赞
“今日大风降温，请各位业主及时添加衣物。”这是嘉和园小区广场处的照壁加装电子显示屏后滚动播放的信息之一。原本这面照壁不带电子显示屏，平时用来张贴各类通知或宣传党和政府的有关政策。业主们认为，进入信息时代后，照壁宣传的方式也应紧跟时代。物业公司根据业主的反馈，于今年春节前将旧照壁改造成带有电子显示屏的照壁，既可以满足业主及时便捷了解信息，又为小区增加一道靓丽景观。
在嘉和苑物业管理有限公司会议室挂着的上百面锦旗中，有这样一面： “救火不畏惧，物业有真情”， 马晋峰向记者讲述了这面锦旗背后的故事：“18号楼的一户业主家，晚上喝完茶后忘记关掉茶具的电源，到凌晨3点多的时候，水壶里的水熬干着了火，点着了沙发和窗帘，但是熟睡中的业主丝毫不知情。凌晨4点左右，保安在巡逻的时候发现火苗，一边拨打119火警电话，一边冲进业主家扑火，最终在消防员赶到前扑灭了火。幸亏保安人员发现得及时，并接受过消防知识培训，不然就酿成大祸了。”
记者了解到，凡是在嘉和苑物业公司工作的员工，在上岗前都要进行岗位专业知识培训。上岗后，每个月公司都会邀请相关专家举办消防知识、健康卫生知识、法律安全知识、文明礼仪等各种讲座、培训，在“引进来”的同时，安排员工 “走出去”培训学习，既增长了知识，又提升了安全、责任意识。
制度是做好各项工作的根本保证。在完善旧有制度的同时，嘉和苑物业公司根据市场和企业发展需要制定新的激励机制，制定了《岗位工作细则》、《先进员工奖励制度》、《维修限时质量保证制度》、《住户满意调查制度》、《接待投诉回访制度》等10项新的管理制度。新制度的执行，促进了公司各项工作的有序发展，住户满意率提高，物业收费率上升，好人好事不断涌现。
近年来，因种种原因，居民楼出现火灾的事件不时发生，其中一个重要原因就是居民在楼道中堆放杂物和停放电动自行车。对此，物业公司于2017年对各小区消防设备设施进行了彻底的整修和改造，更换了所有不灵的传感器，以及应急照明和消防指示灯等。同时，安排专人入户做宣传工作，帮助业主清理楼道杂物，并劝说业主将停放在楼道内的自行车、电动车搬到地下停车棚内。
做强文化 引领小区文明和谐
文化是企业发展的灵魂，也是社区发展不可或缺的一部分。嘉和苑物业公司既注重用文化引领发展，又不忘用各类文化活动丰富业主的业余生活。
文化增强员工自信。为了强化整体班子的服务意识，培养员工的素质，提高工作效率，更好地适应新形势和市场转型发展的要求，公司每周五组织员工轮流主持学习，通过学习，使每位员工铭记公司“学习、责任、感恩”核心价值观，以及“开拓创新、求真务实、高效便捷、诚实守信”的企业精神，提升员工的主动性、积极性和创新性。每年“三八”、“五一”等节日，公司都会组织趣味竞赛、知识竞赛等，提高员工的团队意识，增强公司的凝聚力。
文化引领社区和谐。从2016年起，物业公司连续2年举办“魅力嘉和，我的家园”摄影展，影展围绕 “美丽嘉和、伉俪情深、幸福团圆、快乐夕阳红”等主题，鼓励小区业主踊跃投稿，积极参与。“第一年的时候，我们上门一家一家地宣传、找照片。到第二届的时候，业主们早早就准备好参赛作品，我们从中选优，共展出照片520张，并邀请专业人士对参展作品进行了评奖。”马晋峰说道，影展在嘉和园小区展出后，又在其他宿舍巡回展出，受到了广大业主的一致好评。
除此之外，每年还组织举办歌舞联欢会，邀请各宿舍文艺爱好者参与节目，老年模特队、歌舞、说唱等一个个自编自演的节目民乐乐民，进一步增强了物业和业主的联系和感情。
记者在嘉和园小区采访时，4号楼住户柴小冬在院子里遛狗，他笑着说：“楼道、院子打扫得很及时，就连楼道里的玻璃都擦得干干净净的；家里家外的设施设备维修很及时；逢年过节，会给住户营造良好的节日气氛，我们在这里住得很舒服。我在其他小区也住过，物业管理跟这里没法比。物业服务得好，带动大家都自觉提高素质。”
细致周到的服务、温暖贴心的管理，嘉和苑物业公司用兢兢业业、实实在在的行动，充分赢得了业主的信任和好评，实现近3年无一例投诉的良好信誉，2017年底，首次被市机关事务管理局授予“2017年度先进集体”荣誉称号。
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……
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多年来，北宿舍居民多次反映冬季室温偏低，2017年入冬之前，由物业公司协调，统一对北宿舍外墙做了保温层，达到节能增效的效果。针对北宿舍水库老旧故障频繁的问题，物业公司进行了供水改造，把嘉和园的水引入北宿舍，既解决了北宿舍的吃水问题，又节省了能源。
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