关于2018年3月份全市邮政业消费者申诉情况的通告
2018年3月份，东营市邮政业消费者申诉受理中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站等渠道共受理消费者申诉444件。已处理申诉中确定企业责任的有效申诉为39件，环比下降15.2%，同比上升50%。现将全市邮政业消费者申诉情况通报如下：
一、基本情况
3月份，受理的消费者申诉中涉及邮政服务问题的1件，占总申诉量的0.2%；涉及快递业务问题的443件，占总申诉量的99.8%。经调解，消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失15651元。
二、消费者申诉满意度情况
2018年3月份，消费者对企业申诉处理结果满意率为97.4%。其中，圆通快递的消费者申诉处理满意率低于全市平均水平。
3月份消费者有效申诉对企业处理结果满意率统计
序号
企业名称
申诉处理结果满意率%
1
申通
100
2
ems
100
3
天天
100
4
中通
100
5
宅急送
100
6
国通
100
7
圆通
96.2
全市平均
97.7
三、申诉情况分析
通过3月份的消费者申诉原因统计，延误占比59%，投递服务占比23.1%,丢失短少占比15.3%，以上原因占申诉比重较大。各企业务必重视本次数据分析，加强人员管理，提高工作效率的同时要提升服务质量。
3月份消费者有效申诉原因及所占比例统计表
序号
申诉原因
申诉件数
比例（％）
1
延误
23
59
2
投递服务
9
23.1
3
丢失短少
6
15.3
4
收寄服务
0
0
5
损毁
1
2.6
6
违规收费
0
0
7
代收货款
0
0
8
其他
0
0
合计
—
39
100
四、消费者对快递企业申诉情况
2018年3月份，消费者对企业服务问题的有效申诉全部涉及7个品牌快递企业。申诉所涉及的企业要加强管理，扩大企业投诉电话知晓率，做好投诉环节的处理工作，降低被申诉量。
快递网络
合计
延误
丢失短少
投递服务
损毁
违规收费
收寄服务
代收货款
其他
圆通
26
15
3
7
1
ems
4
3
1
国通
3
3
申通
2
2
宅急送
2
2
中通
1
1
天天
1
1
合计
39
23
6
9
1
五、邮政业消费者申诉市长热线转办受理情况
2018年3月份东营市邮政业消费者申诉中心通过12345共受理消费者投诉157件。经调解，已全部妥善处理。
东营12345转办单处理情况表
序号
企业品牌
合计
投诉原因
数量
备注
1
圆通快递
73
延误
67
投递服务
6
2
申通快递
21
投递服务
8
丢失短少
13
3
ems
14
投递服务
11
丢失短少
3
4
中通快递
11
投递服务
5
延误
6
5
百世快递
11
投递服务
4
丢失短少
1
延误
6
6
韵达快递
11
损毁
2
投递服务
9
7
顺丰快递
7
延误
1
损毁
6
8
安能快递
3
投递服务
3
9
国通快递
3
投递服务
1
丢失短少
1
延误
1
10
邮政公司
2
延误
1
损毁
1
11
宅急送
1
投递服务
1
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一、基本情况
3月份，受理的消费者申诉中涉及邮政服务问题的1件，占总申诉量的0.2%；涉及快递业务问题的443件，占总申诉量的99.8%。经调解，消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失15651元。
二、消费者申诉满意度情况
2018年3月份，消费者对企业申诉处理结果满意率为97.4%。其中，圆通快递的消费者申诉处理满意率低于全市平均水平。
3月份消费者有效申诉对企业处理结果满意率统计
序号
企业名称
申诉处理结果满意率%
1
申通
100
2
ems
100
3
天天
100
4
中通
100
5
宅急送
100
6
国通
100
7
圆通
96.2
全市平均
97.7
三、申诉情况分析
通过3月份的消费者申诉原因统计，延误占比59%，投递服务占比23.1%,丢失短少占比15.3%，以上原因占申诉比重较大。各企业务必重视本次数据分析，加强人员管理，提高工作效率的同时要提升服务质量。
3月份消费者有效申诉原因及所占比例统计表
序号
申诉原因
申诉件数
比例（％）
1
延误
23
59
2
投递服务
9
23.1
3
丢失短少
6
15.3
4
收寄服务
0
0
5
损毁
1
2.6
6
违规收费
0
0
7
代收货款
0
0
8
其他
0
0
合计
—
39
100
四、消费者对快递企业申诉情况
2018年3月份，消费者对企业服务问题的有效申诉全部涉及7个品牌快递企业。申诉所涉及的企业要加强管理，扩大企业投诉电话知晓率，做好投诉环节的处理工作，降低被申诉量。
快递网络
合计
延误
丢失短少
投递服务
损毁
违规收费
收寄服务
代收货款
其他
圆通
26
15
3
7
1
ems
4
3
1
国通
3
3
申通
2
2
宅急送
2
2
中通
1
1
天天
1
1
合计
39
23
6
9
1
五、邮政业消费者申诉市长热线转办受理情况
2018年3月份东营市邮政业消费者申诉中心通过12345共受理消费者投诉157件。经调解，已全部妥善处理。
东营12345转办单处理情况表
序号
企业品牌
合计
投诉原因
数量
备注
1
圆通快递
73
延误
67
投递服务
6
2
申通快递
21
投递服务
8
丢失短少
13
3
ems
14
投递服务
11
丢失短少
3
4
中通快递
11
投递服务
5
延误
6
5
百世快递
11
投递服务
4
丢失短少
1
延误
6
6
韵达快递
11
损毁
2
投递服务
9
7
顺丰快递
7
延误
1
损毁
6
8
安能快递
3
投递服务
3
9
国通快递
3
投递服务
1
丢失短少
1
延误
1
10
邮政公司
2
延误
1
损毁
1
11
宅急送
1
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1
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