南通：“智慧信访”提升工作效能和服务水平

协调解决户口、交通、治安等突出问题180余个，发现并化解风险隐患68个。警务服务中心组建以来，受理并按时办结8300件群众诉求事项，55件信访积案全部化解，新发信访增量下降17.3％，化解率达88.8％……这是江苏南通公安推行“智慧信访”模式两年多以来交出的一份“成绩单”。

2015年7月，南通市公安局警务服务中心正式成立。两年多以来，他们以警务服务为载体、以信息科技为支撑，探索实践出“一站式受理、一条龙办结、一网式跟踪、一体化研判”的“智慧信访”工作新路子，有效破解涉法涉诉信访入口不顺、程序空转、效能不高、风险防控等难题，全面提升了信访工作效能和服务水平。

“三级联动”服务体系 让群众信访有“门”

2015年7月，在原有人民来访接待方式的基础上，南通市公安局在江苏省率先建立警务服务中心，真正把方便群众办事、解决老百姓诉求放在第一位。依托信访窗口建立了市、县警务服务中心、基层所队警务服务室“三级联动”的警务服务体系，全面受理群众信访投诉、咨询建议、举报控告、解决问题等4大类30项诉求事项，让群众进一扇门就能办成所有事。

在深度应用公安信访信息系统的基础上，该局自主研发了警务服务平台，整合投诉电话、领导信箱、来信来访、网上信访等10类39个渠道的信访诉求，把分散在多个部门的信访诉求汇聚到一个平台，集中受理、分类交办、统一管理，有效解决了多头受理、重复办理等问题。也正因此，该局公安警务诉求集中办理标准化建设获批全国社会管理和公共服务综合标准化试点项目。江苏省公安厅专门发文通报推广南通的经验做法。

扁平化信访工作网 高效处理信访诉求

 案件办理到哪一步，系统都能同步显示，到了哪一步，哪个模块就亮，涉及哪个民警，系统会自动向责任民警发送短信提醒。警务服务中心可以“一键”联系相关单位专兼职信访民警，协调督办相关事项。

该局以研发应用自助服务一体机为纽带，推动警务服务平台与418个使用单位、868名专兼职信访民警、24名公益律师融合联动，减少中间环节，实现扁平运作，构建起“横向到边、纵向到底”的信访工作网络。

同时，他们以推动分类处置流程化控制为指向，落实诉访分离制度要求，制定分类处理信访投诉请求清单，总结提炼了规范办理、多元化解、依法处置信访工作法，把37项信访工作制度嵌入警务服务平台，实现业务流、管理流、信息流“三流合一”，推动信访事项分级交办、依法办理、终结退出，最大限度促进案结事了。

从网上信访到掌上信访，科技应用成为服务的“加速器”。南通市公安局还从回应群众关切入手，开通了互联网信访窗口，实行外网受理、内网流转、外网答复。群众可以随时通过互联网及手机终端反映信访诉求、查阅办理情况、掌握办理结果，真正实现让数据多跑路、让群众少跑腿。

依托“数据+信访” 精确指导工作

南通市公安局围绕信访数据做文章，探索建立“数据+信访”研判工作机制，充分发挥信访信息参谋作用，及时化解风险隐患。

通过打通警务服务平台与警务信息平台的关联通道，将群众信访信息“点对点”推送到办案民警信息平台及个人手机终端，实时提醒其所办案（事）件当事人正在信访或曾有信访记录，须做好矛盾化解和教育疏导工作，督促民警依法规范履职，从源头上预防和减少信访问题发生。同时，组建民意监测中心，对110接处警及户政等五项业务窗口服务开展满意度回访。在警务服务平台上搭建数据智能分析模型，推行“回溯式”信访管理模式，将信访渠道反映的突出问题“一对一”通报给警种部门，精确指导工作改进、服务警务实战。 

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