呼和浩特公交车女司机刘海燕：我待乘客如“初恋”

　　图为刘海燕清扫车体卫生。　乌娅娜摄
　　三八妇女节这天，内蒙古自治区呼和浩特市98路公交车女司机刘海燕如往常一样：发车、收车、清扫、补给便民服务箱里的用品，之后便结束了一天的工作。
图为刘海燕自备的便民箱。　乌娅娜摄
　　与经常被网友调侃的“女司机”不同，刘海燕手握公交车的方向盘已经16个年头。在这16年中，刘海燕驾驶的公交车从未发生过任何交通事故，她将自己的耐心和细心投入到工作中，成为老百姓心目中最贴心的公交车司机。几天前，她还获得了由中宣部命名的“全国岗位学雷锋标兵”称号，成为今年呼和浩特市唯一获此殊荣的人。
　　登上刘海燕的车，处处显温馨。车厢内部，向日葵小花点缀在绿葱葱的草坪装饰上，车厢顶部悬挂着小朋友喜欢的卡通玩具，便民医药箱里备着各类常用药品，雨伞和一次性口罩可供乘客免费使用，车门上的“福”字还延续着节日的气氛.。.
图为刘海燕为乘客准备的免费一次性口罩。　乌娅娜摄
　　刘海燕说：“我的职业是为人民服务的，‘真心’才能换‘真情’，尽管常常被乘客‘虐’，但我仍然对他们如‘初恋’。”
　　受母亲的影响，刘海燕从小的愿望就是当一名公交车司机，她觉得驾驭公交车的样子很威武，2002年5月她如愿以偿。在实际工作中，她形容自己是“女汉子”——既要像男同志那样保证车辆行使安全，还要具备女同志的细腻为乘客着想。
　　“您好，车停稳再上。”、“对不起，交通拥堵到站耽误了。”、“车停了再下，我等您。”这些都是刘海燕的口头禅，每到一个站点，她都会起身重复这些话。刘海燕总说：“驾驶员是个技术活，也需要沟通的技巧，把话说在前面，多站在乘客的角度考虑，用一句诚恳之言就能缓解乘客的不满和牢骚，也能化解矛盾。”
图为刘海燕介绍便民箱里的常备药品。　乌娅娜摄
　　因为刘海燕的服务周到，有些乘客甚至成了她的专属乘客，宁愿多等一会儿也要坐她的车。能被乘客理解是令刘海燕最感动的事情。她回忆说，在一个下雨天，一对老夫妻拿走了两把伞，第二天老两口特意来到刘海燕所在的公交公司送回了雨伞，还对工作人员说：“驾驶员在我们困难的时候帮助了我们，我们可不能伤她的心，不然谁还会为大家服务？”
　　“有人曾对我说：‘雨伞放在车里几天就都没了，你别准备了。’但我宁愿相信是路途太远他们不方便送回来，或者雨伞坏掉了。”刘海燕告诉记者。
　　公交车司机做久了，刘海燕还练就了一双“火眼金睛”，看到可疑分子，她都会提醒乘客们看管好自己的物品，以防财产受到损失。她也多次帮助乘客找回丢失的财物，并且拒绝了乘客的各种谢意，因为她觉得这是自己应该做的事。由于刘海燕对乘客的优质服务和工作态度，2015年，刘海燕所在的呼和浩特公交第四分公司成立了刘海燕创新服务工作室，召集全公司的优秀驾驶员加入，交流经验、分享工作方法，还形成了一套优质服务工作法。
　　刘海燕把大量的精力献给了公交事业，却对家庭怀有无法弥补的遗憾。每当想到对孩子照顾和教育的缺失，她都会忍不住落泪说：“我觉得对不住孩子。”而当刘海燕的妈妈想看看女儿时，就会坐上女儿的车，静静地陪她几站地。
　　“金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如百姓的夸奖”成为刘海燕心中最质朴却又最崇高的目标。
（乌娅娜）

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