江宁广电“12345”构建服务群众的桥梁
近年来，南京江宁广电“12345”政务服务工作始终贯彻落实市、区“12345”工作会议精神，坚持“热心、诚心、耐心、细心、贴心”的“五心级”服务标准，以群众需求为出发点、以群众满意为终点，积极满足群众切身需求、解决群众实际困难，赢得了群众的信任和社会的好评。
一、成立“12345”工作小组，明确专职人员。
为了更好的处理群众反映的诉求，以实现群众满意为目标，明确职责分工，江宁广电成立了“12345”政务服务工作小组，由江宁广电主要领导为组长，确定分管领导，明确专职人员，由分管领导对所收到的工单确定交办部门，再由专职人员直接对接各个部门、片区负责人，全程跟踪办理，确保每件工单事事有着落，件件有回音。对经各级“12345”热线平台回访不满意的工单，由江宁广电监察委员会协同承办部门（片区）共同进行再办，并深入群众、承办部门了解工单办理情况，界定部门、片区是否尽到工作职责。
二、建立健全机制，提升服务质量。
“12345”的工作关键在于“落实”，江宁广电认真受理“12345”群众每一个来电，对每步流程都有时间上的规定，坚持做到热线工单在规定时间及时签收、及时交办、及时跟踪过程、反馈结果、回访意见，确保流程顺畅、回复及时，进一步压缩办理时间，加快工单流转效率。对于出现不满意工单的部门，部门负责人需要向分管领导做书面情况汇报，为切实解决群众诉求，提高工单办理的满意度，预防和减少同类投诉事件发生，建立长效治理机制。结合“12345”办理工作中集中出现次数较多的的问题，江宁广电进行有针对性的处理，同时力求在日常的工作中提高服务质量，降低投诉率，为此相继提出了“有线电视限时服务承诺”（一般故障，自接到用户报修起，12小时排除故障，夜间除外。重大线路毁损所致故障，72小时内排除，市政建设所涉及的重大线路改造除外）以及的“五个一服务标准”（一句敬语、一双鞋套、一个上岗证、一块抹布、一张联系卡）。
三、提升办单能力，加强考核力度。
为进一步提升“12345”办单效率及工作作风，江宁广电组织部门负责人学习区“12345”工单办理考核细则，端正工作态度，增强服务意识。结合广电工作实际，制定了《江宁广电12345政务热线考核办法》，定期对办结工单进行电话回访。定期召开“12345”工单办理总结会，对办理迅速、成绩突出的部门、个人予以通报表彰奖励，对办单过程中敷衍塞责、弄虚作假、应做不作为部门、个人的追究责任，直接将“12345”工单办理成绩指标纳入员工绩效考核。
江宁广电在今后的“12345”政府热线工单办理过程中将坚持以群众满意为第一目标，创新工作理念，完善工作机制，加大考核力量，提升“12345”处置工作效率和服务质量，不断为更多群众办实事、解难题，架起江宁广电与人民群众之间沟通的桥梁。
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为了更好的处理群众反映的诉求，以实现群众满意为目标，明确职责分工，江宁广电成立了“12345”政务服务工作小组，由江宁广电主要领导为组长，确定分管领导，明确专职人员，由分管领导对所收到的工单确定交办部门，再由专职人员直接对接各个部门、片区负责人，全程跟踪办理，确保每件工单事事有着落，件件有回音。对经各级“12345”热线平台回访不满意的工单，由江宁广电监察委员会协同承办部门（片区）共同进行再办，并深入群众、承办部门了解工单办理情况，界定部门、片区是否尽到工作职责。
二、建立健全机制，提升服务质量。
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三、提升办单能力，加强考核力度。
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