市城乡规划局开展“四零”承诺服务创建工作——以新气象新担当新作为 全心全意为人民服务

一、服务受理零推诿
1、严格执行首问负责制、ab岗制、一次性告知制等制度，服务事项做到一次性受理，不让服务对象跑空趟、跑多趟。对于符合规定、手续齐全的即时受理；对于手续不全或者不符合规定的做好政策解释说明，并按规定一次性告知或出具不予办理通知书。对于非本窗口、本岗位受理的事项，要告知具体的经办窗口或个人，不得以任何借口推诿、搪塞服务对象。
2、在市城乡规划网站、微博和微信公众号上做出“四零”服务公开承诺，公示服务内容、工作流程、申报材料、办事制度和咨询电话。
3、设置岗位标识，明确岗位职责；佩戴身份牌，亮明身份，做到岗责分明、精准服务。
二、服务方式零距离
1、推行网上申报、电话预约等多种便捷服务方式，根据需要开辟“绿色通道”，让信息多跑路、群众少跑腿。
2、服务窗口要设置办理区，进行业务办理受理；设置公示区，利用公示栏或显示屏，公开法定依据、办事程序、相关材料、办理时限及办理结果；设置宣传区，设立咨询台或引导台，放置业务查询屏和宣传册；设置资料区，提供办事指南和相关表格、资料以及示范文本；设置等候区，摆放桌椅、饮水机、应急药物等，政务大厅窗口可充分利用政务大厅现有设备，机关科室根据实际情况设置。
3、工作人员要有一个好态度，服务办事要热情，咨询解答要耐心，倡导文明服务、微笑服务；要有一个好形象，着装规范，仪容整洁，工作交流使用规范办公用语，禁止使用禁语、忌语，严禁上班时间看视频、玩游戏、聊天、网购等；要有一个好行为，办事认真负责，严谨客观，解答疑问准确规范、通俗易懂，指导业务依法依规、坚持原则，出现分歧冷静克制、明理忍让。
三、服务质量零差错
1、按照政务服务标准化、规范化要求，狠抓窗口工作人员对法律法规、规章制度、政策规定和业务知识的学习、培训，确保窗口工作人员以扎实过硬的业务能力正确履责，做到“我的岗位我负责、我的岗位请放心”。
2、建立服务日志基础台账，记录业务环节办理过程，做到有据可查；加强内部协作、强化内部监管，形成分工科学、运转流畅、管理有序的内部管理体系。
3、针对窗口工作中容易发生的问题以及发生问题的具体环节，制定防范预案，完善责任追究机制，防止差错发生。
四、服务结果零投诉
1、窗口单位设置群众意见箱，网上服务平台开通群众意见反馈通道，形成与服务对象的沟通交流；面向基层和群众聘请社会监督员、征集意见建议，自觉接受监督。
2、建立服务对象满意度调查测评机制，政务大厅窗口要设置群众满意度即时评价系统，通过现场测评、跟踪调查、电话回访等方式，及时了解办事进展及服务对象满意度情况。
3、对服务对象的投诉、意见或建议做到及时受理。对属于我局职责范围且能解决的，要立即解决；不能立即解决的，要努力创造条件尽快解决；对不属于我局职责的，要耐心向服务对象解释，并积极向有关部门反映。属于服务对象误解的，要耐心沟通，消除误解。对于服务对象留下地址、姓名或电话号码的投诉，要认真核实，客观分析，针对存在的问题及时整改，并将处理结果反馈给服务对象。

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