衢报96811智慧家政服务平台四大服务板块
记者 吴晓辉
衢报96811智慧家政服务平台，主要由线上线下两大内容组成。线上为“掌上衢州”96811家政app（用户版和商家版）和96811声讯热线，主要解决供需信息互通，从业者信用查询、交易、评价、投诉、智能监管等；线下为社区实体店和专业服务团队，重点承担上门服务、受理投诉、售后处理等工作。整个平台的核心是96811家政app。
平台严格按照《家政服务提质扩容行动方案》（2017年）要求，主要通过服务标准、信用查询、交易评价、后台监管四大服务板块来实现家政服务提质提升。具体为：
服务标准板块——
依据有关国家法律法规和标准，结合衢州市家政服务业的实际情况，建立起涵盖服务质量标准、服务管理标准和服务工作标准三大子系统的服务标准化体系，并通过将职业道德、工作流程、服务质量、专业技能、价格收费等标准在96811家政app上予以公布，便于用户对服务进行对标、监督、评价。有效地规范家政服务活动及其管理，提高用户满意率，有利于促进家政服务业的健康发展。
1.形成一套规范的
家政服务质量标准体系
从业者的职业道德、工作流程、服务质量、专业技能、价格收费等家政服务管理标准体系都在家政平台网络评价体系中体现。根据用户对家政企业或从业者的服务评价，用户回访结果以及预先设定的统一评价标准，对家政企业、从业者进行自动诚信等级评价，对严于自律、信誉良好的家政企业和从业者自动提升诚信等级，反之自动降低诚信。所有的评价结果，用户评分、投诉等均可以呈现，形成优胜劣汰的良性发展氛围。
2.建立从业者持证上岗培训制度
按照“上岗培训”基本要求组织开展培训，做到报名程序严格，信息登记真实，培训档案健全。通过培训，培训合格从业者统一制作颁发“上门服务证”，培训机构负责将持证上门服务从业者信息导入“掌上衢州”96811家政信息查询系统，用户通过上门证实现对从业者的可查询、可追溯、可评价。
信用查询板块——
利用互联网、大数据等先进技术，构建从业者（家政公司）信用查询系统。用户可通过政府认可颁发“家政上门服务证”的二维码或登录“掌上衢州”app录入姓名与上门服务证编号，查询从业者的个人信用档案，主要包括身份证、学历证书、管理记录、服务与评价记录、健康证、保险保单、相关部门出具的无违法违纪证明等综合评定信用等级。
根据平台所跟踪录入的评价信息，建立红黑名单制，让守信者受益，失信者受限。
交易评价板块——
96811家政app为用户、家政公司、从业者、经纪人提供交易通道。用户实名注册即可，家政公司、从业者、经纪人需事先申请，提供相关资料，后台核准后方能在平台上进行在线交易。家政公司、从业者所交纳的质保金及平台相应配套资金，用于解决服务质量等纠纷问题的先行赔付。
从业者在平台上可选择家政公司作为自己的业务经纪公司（不超过10家），以促进家政公司提升自身的服务品牌，提高竞争力。
96811家政app开通评价功能，依据评价对象分为用户评价、从业者评价、家政公司评价，依据评价内容分为服务态度、专业能力、上门准时率等。
根据用户对家政公司及从业者的服务评价，平台会按预先设定的统一评价标准，对家政公司、从业者进行自动信用等级评价：对严于自律、信誉良好的家政公司和从业者自动提升信用等级，反之自动降低信用等级，形成优胜劣汰的良性发展机制。
用户评价：96811家政app用户可通过平台公布的标准体系，对家政公司或从业者的服务态度及服务质量等进行评价：通过平台交易的，用户可直接在app上进行评价（保姆建议月评）；未经过平台交易的服务评价，评价者需上传有效证件、服务合同或能证明服务关系成立的相关资料后方能进行评价，并经后台审核后记入从业者个人信用档案，防范恶意评价。
从业者评价: 从业者可对家政公司服务进行评价，也可以通过平台对用户进行申诉。这种基于双方的评价很大程度上维护了从业者的权益，充分体现家政服务是典型的体验经济。
家政公司评价：对其推荐的从业者，在跟踪回访过程中对服务态度、质量等进行评价。
后台监管板块——
平台接到投诉，及时上门核实，依据服务质量标准体系分清责任，将严重失信者记入黑榜，平台与家政公司不再推荐其就业与服务。通过打造智慧家政服务平台，平台各参与主体以及他们的行为进行灵活有效地监管，提供多维度的统计分析，为政府提供决策依据。
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