2017年10类消费投诉问题突出
本报记者 朱悦
“3·15”前夕，记者从市市场监督管理局12315投诉举报中心了解到，2017年中心共受理消费者投诉697件、举报35件、咨询1185件，为消费者挽回经济损失12万元。在受理的投诉案件中，商品类投诉495件，服务类投诉202件。与去年相比，家用电器的投诉量大幅减少，装修材料成为热点之一；服装、鞋帽和通讯产品占有较大比重，投诉量居一、二位。服务类投诉排名有很大变化：互联网服务以及餐饮和住宿服务投诉量有明显减少，而电信服务投诉量明显增加，文化、娱乐、体育服务也成为新的热点。
商品类投诉前五位：服装鞋帽，通讯产品，家居用品，交通工具，装修材料
服装、鞋帽类投诉123件。一方面是衣服出现质量以及售后问题：消费者购买的服装钻毛、掉色、起球、有异味，经营者称不是质量问题；购买的皮草出现掉毛的情况，经营者称是正常现象；另有服装城赠送的储值卡和代金券，没有告知如何使用。另一方面是鞋在三包期内断跟，无法维修，要求换货时经营者不同意；购买的鞋想要售后维修时，经营者不负责提供服务等。
通讯产品类投诉投诉87件。通讯产品投诉的突出问题表现在手机的质量和售后问题上：消费者购买的手机是使用过的二手手机，里面有买之前就拍的照片；购买的手机店员拿错版本；手机有质量问题，售后维修盗用个人信息；手机三包期内出现问题，送到售后去维修，半年时间也没有修好，经营者与售后互相推脱，不予解决；手机在三包期内出现了充不进去电的问题，经营者要求收费维修等。
家居用品类产品投诉50件。主要问题集中在合同、质量、售后方面：消费者购买的沙发，到货后发现与预定的不符；消费者在家具城购买的家具，承诺45天到货，现已超期一个多月了还没有消息；消费者在眼镜店配近视镜，验光度数不准；消费者购买的床上用品有异味，不能正常使用；消费者购买的折叠床、躺椅、箱包、遮阳伞等出现质量问题，经营者不负责售后等。
交通工具类商品投诉45件。主要问题集中在定金、质量和售后方面：消费者在汽车专卖店交定金购车，承诺第二天到车，隔天也没有到并确定不了什么时间，要求退款被拒绝；购买的汽车出现质量问题，厂家出报告证明无问题；购买的汽车座椅，经营者告知是真皮的，但实际是革的；消费者4s店购买的汽车想要正常售后时，经营者以汽车有外伤为由拒绝售后服务等。
装修建材类商品投诉41件。主要问题有：消费者在装饰材料商店购买的板材有质量问题，做成家具后板子裂口，不能正常使用；消费者在品牌油漆专卖店购买的油漆怀疑是假货，使用两个月了屋里还有味；购买的瓷砖不平，经营者同意退货，但要求消费者承担运费；购买的钢化玻璃不是预定的标准，经营者不承认；购买的瓷砖付定金后，经营者转卖他人，要求双倍返还定金被拒绝等。
服务类投诉件前五位：美容、美发、洗浴服务，电信服务，制作、保养和修理服务，邮政服务，文化、娱乐、体育服务
美容、美发、洗浴服务类投诉40件。投诉的内容有：消费者在美容院接受美容服务后过敏，要求退款；在浴池购买的洗浴卡应剩余很多次，但浴池告知就剩一次，也不能提供电脑查询记录；消费者在理发店做营养时，衣服被染色；消费者在浴池、养生会馆、美容院办卡，经营者放弃经营，要求退款遭拒；在洗浴中心洗澡滑倒摔伤，要求看病赔偿等。
电信服务类投诉33件。电信服务的主要问题：消费者所使用的手机被多扣话费，要求三倍赔偿；消费者所使用的手机本来是固定的套餐，现在想要办理变更，去营业厅办理时被告知不能变更资费套餐，想要查看之前签订的协议被拒绝；还有不经本人同意就被改其他套餐，客服迟迟未解决；消费者使用的手机，营业厅未经允许，私自过户给他人等。
制作、保养和修理服务类投诉28件。涉及家电、手机、汽车、家居用品维修等多个行业。问题主要有：去修家电时未告知有费用，等取家电时强制收费；消费者在手机维修处修理手机屏，回家后第二天就不能用了；在洗鞋店洗鞋，将鞋洗坏，经营者不负责赔偿；在商场维修手表，手表被损坏，与经营者协商不成；手机送修时间很长没有修好，承诺换货也没有兑现等。
邮政服务投诉20件。主要问题有：消费者在快递邮寄网购的退货羽绒服，快递公司给卖家出了一个羽绒服穿过洗过的证明导致卖家不给退货了；在快递收到的货与购买的不一致；快递将物品标签贴错，被他人领走，要求赔偿等问题。
文化、娱乐、体育服务投诉15件。主要问题有：消费者在商场内儿童乐园办理的儿童游乐储值卡，现经营者放弃经营者，无法联系，不能办理退卡服务商场与经营者均不负责；游泳馆办的卡，被告知即将闭馆，卡已作废。
采访中，市市场监管局消保科科长齐东野向广大消费者提出四点建议。一要提高自我保护意识。提高主动索票意识，商家不予开票时应拒绝购买；提高主动举证意识，积极保留购买票据凭证，对经营者更换退货等特殊承诺，要求经营者给予书面记录，便于发生争议时，可提供维权凭证。二要正确认识新《消费者权益保护法》，尤其是关于消费者后悔权的规定，只有网购、电视购物等，消费者收到商品起七日内可以退货，但仍有部分商品除外，避免无因退货而引起纠纷，消费者要提高主动维权意识，消费权益受损害时，及时拨打12315投诉举报电话，注重维权时效性。三要警惕预付卡消费，消费者办理会员卡特别大额会员卡时，一定要小心谨慎不要茫目冲动，因为一旦经营者因经营不善，放弃经营，消费者的会员卡无法兑现使用，会受到经济损失，而且不易追回。四要注意网络购物等异地购物安全，不轻信商业广告，尤其是药品广告，要注意经营者是否提供了明确的经营地址，如果没有，尽量不要购买，以免上当受骗后没有投诉对象。如确定异地购物，要慎重选择，索要并保留好购物凭证。
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