108分钟的答疑 换来一句“宁波真好”
2月11日，农历腊月廿六，下午4时40分。宁波12333电话咨询大厅铃声此起彼伏。大厅上方显示屏不断翻动跳转着每位咨询员接听电话的情况：
徐丽：91个288分钟37秒
陈淑蓉：72个220分钟32秒
谢奇可：68个204分钟01秒
翁梦洁：79个247分钟27秒
……
下午4时58分，接完这一天第87个电话，咨询员张艳萍显得很疲惫。此时，一阵急促的电话铃声，让准备喝口水润下嗓子的张艳萍赶紧放下杯子，接起电话。“我问一下，我老婆现在没工作，但要生孩子了，听人家说好像有钱可以报销，所以来问问看。”电话那头的声音带着点怯。
秒针滴答滴答转了一圈又一圈。电话这头，是张艳萍关于失业、医保、养老等问题的一条条细致解释；电话那头，是沙沙记录的声音。
“太好了，真的谢谢你！我也能过个好年了。都说宁波是座爱心城市，去过很多地方，还是宁波最亲切，真好！”当张艳萍放下电话，大厅内的时钟指向了晚上6时46分，这个电话通话时长竟有108分钟。带着疲惫，原本答应儿子当晚7时20分一起看电影的张艳萍只能无奈爽约。可是，挂机前的一句“宁波真好”却让她暖意满怀，“将心比心，想想一个人在陌生的城市工作，对很多事情茫然时的那种心情，就会觉得你有责任把咨询问题解释清楚。”
据了解，这样的场景，对于这批年轻的咨询员来说，是工作中的常态。从2012年组建至今，12333电话咨询中心受理669.8万人次咨询服务电话，日均受理5000多人次，99%的来电人为12333点了赞，按下了663.1万个满意键。
目前，宁波12333的服务质量在全国享有盛名，其“全面质量管理”经验，曾在全国人社系统推广。前不久，12333电话咨询服务中心还获得了“全国人力资源社会保障系统先进集体”奖牌。
宁波日报记者周 琼
通讯员 任社
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