23岁高速公路收费员林美婷8小时微笑的背后

图1：收费员也不是一直在收费亭内。冬季的凌晨，收费站气温往往会低至1－2℃，分流时林美婷需要在室外指挥车辆。
图2：林美婷在上班前给脸部补水，做好护肤工作。即使如此，皮肤天天暴露在废气和灰尘中，难免损伤。
图3：收费、验钞、找零、撕下发票，林美婷一气呵成。
　　夜幕降临，穿过畲江收费站的风也冷了许多。收费亭前的车道上，十几辆车正在出口有序等待。
　　“您好，请出示通行卡。”
　　“一类车，您的通行费是18元，请稍等。”
　　“请收好发票。”
　　“一路平安。”
　　在迎车和送车过程中，广东省路桥建设发展有限公司路达分公司的23岁收费员林美婷始终保持着亲切自然的微笑，手指在键盘和收款箱之间娴熟自如地穿梭。
　　嘴角上扬的角度，侧身的幅度，微笑的真诚度，在这里有着严格标准——“扬手示意”要求五指并拢、掌面平直、指尖向上；“点头微笑”应该注视车主、露8颗牙、目光交流；“唱收唱付”必须“清晰唱收、找赎无误”。
　　“无论微笑、手势、坐姿还是站姿，我们都经过严格训练，下了一番苦功。” 林美婷说，刚入职培训时，她和其他收费员会面对面咬住筷子练习微笑，如果觉得自己的笑容不美观、不自然，或者手势不规范，姐妹们就会相互纠正。长年累月，林美婷已经练就了一整套服务礼仪规范。
图4：半夜下班回到宿舍，第一件事就是用热水暖手。上班要不停地伸手，双手已冻得又红又冷。
图5：半夜12点下班后本想趁着敷面膜的时间看一会书，可是困意太强，林美婷不知不觉睡着了。
　　收费员虽然“躲”在收费站岗亭内迎来送往，但是并非是一个轻松的岗位。路达分公司负责的梅汕高速车流量很大，收费员一天工作8小时，平均要迎送500部车，大概要说500句“您好”、500句“一路平安”、微笑2000次，重复伸手超1000次。虽然收费亭安装有冷暖空调，但今年刚入冬林美婷的手就长了冻疮。“冬天公司配发了大衣、帽子和手套，只是手套会影响收费验钞。“林美婷告诉记者，收费点钞、验钞，再次点钞，一共三遍，在没有任何点钞验钞工具的条件下，这一系列的工作她需要在10秒内完成。
　　2016年的一天，林美婷在径义收费站工作，由于莲花山隧道发生交通事故，大批车辆在径义分流。当天林美婷在收费亭整整坐了7小时，手和腰部都酸痛了。然而在她看来，忙是工作的常态，最怕是夜班遇到不忙时，“一整晚少有车辆经过，却还得强打精神、保持标准坐姿和微笑”。
图6：收费员一天工作8小时，平均要迎送500部车，林美婷坚持把微笑送给过往的司乘人员。
　　这样琐碎单调的工作，林美婷已经习惯了，让她难受的是一些“偶发事件”。2016年6月的一天，一辆准备出站的大货车被查出超重，司机要求复磅，重新称重。林美婷通过监控视频，发现司机在过磅时存在“跳磅”逃费行为，于是跟司机说明按规定不允许复磅。司机气急败坏，对着她破口大骂。林美婷始终面带微笑地耐心向司机解释，让他补足费用。司机骂着拖了一个多小时，最终很不情愿地足额交了费。林美婷扬手示意通行，没想司机却朝她吐口水，随后扬长而去。林美婷说，梅汕高速往来的大货车多，以往深夜还会有司机拒交费发火威胁的，她和同事们不论多么委屈、害怕，都会坚持微笑服务，化解与司乘之间的矛盾。
　　●本报记者 连志城/图 刘晓娟/文

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