【315维权】手机是否进水引来的消费纠纷

买了5个月的手机正常使用时突然无法开机，送到售后服务中心被告知手机进水，不在质保范围。“可是我的手机压根没进过水呀，维修人员也不是当面拆机的。”市民余女士有些疑惑并反映到本报新闻热线。记者对此进行了调查走访。
据余女士介绍，她于去年8月1日在小米官网抢到了一部5x手机，花费1500元。几个月以来没出现任何问题，一直到今年1月31日正常使用时手机突然出现白屏，然后又变成黑屏关机了。着急的她当天来到位于北京路电信大楼附近的小米授权服务中心，维修人员将手机拿到后台拆机查看后告知手机有进水痕迹，主板已经损坏，属于人为原因不在保修范围，只能花钱换主板维修。“我的手机从来没掉过水里，也没有被泼过水，怎么可能会进水？”余女士不认同维修人员的说法，又联系了小米官方客服，将手机寄往南京厂家检验。让余女士没想到的是，南京售后检验的结果也是手机有液体进入，不在保修范围，维修费用共需要800多元。
“才用5个月，维修费用就占了整部手机的一半多了。”回想起整个维修过程，余女士有两个疑惑：一是芜湖售后维修人员是如何判断她的手机进水的？二是维修人员并不是当她的面拆机的，他们会不会“偷梁换柱”，将一些受潮的零件更换进她的手机里，以促使消费者自费维修？针对余女士的疑惑，3月8日上午，记者特意陪同余女士来到位于北京路的小米授权服务中心。一位工作人员打开电脑记录，查看维修时的照片表示手机防水标签已经变色，所以代表手机进水。随后，一位高姓工程师拆机后指出变色防水标签位置，还指出了手机充电处附近的水印和发霉痕迹。针对余女士质疑的为何不当面拆机的问题，该位工程师解释说，当时前台人员不会拆机，所以手机都是拿到装有监控的后台拆机查看处理，监控只能保存一个月，的确容易产生一些纠纷。为此，从3月1日开始，总部已经要求大家必须当着用户的面拆机，告知手机损坏原因。
高姓工程师表示，手机进水并不单单指的是传统意义上的掉入水中，被雨水淋湿、带到桑拿浴室中受潮、汗液进入等都可能导致防水标签变色或元器件腐蚀。而这些都属于人为原因所致，不在保修范围。余女士仔细回想表示都没遇到过。手机显示有进水，消费者表示没有进水过……对此，高姓工程师表示，他们会将该情况详细反馈给北京的厂家，询问如何处理。余女士也当场留下了手机，接受了该处理方法。
针对此类消费投诉，芜湖市消保委一位俞姓负责人表示，目前，还没有相关法规条例规定手机必须当面维修。如果消费者对手机售后的检测报告不认可，可以找具有资质的第三方进行检测，以第三方检测数据为准。如果手机确实进了水，是不在三包范围内的。如今，手机维修纠纷时常发生，芜湖市消保委也提醒广大手机维修人员，尽量当着消费者的面拆机维修，说明损坏原因，公开明白维修，以免日后不必要的纠纷。消费者也要注意保存好相关维修凭据。
图为授权服务中心电脑中留存的手机防水标签变色照片。
记者芮娟文/摄

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