本市轨道交通第三季度满意度测评结果处于满意至较满意区间 需进一步提升运营水平

2017年上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评根据上海市城市交通行业管理部门客观评价各运营公司服务情况的要求，在综合考虑各公司客运量、服务条件基础上展开。2017年第三季度乘客满意度测评样本采集范围分布于全市15条轨道交通线路，共获取有效样本15003份。测评内容涉及运营安全、车况站貌、优质服务、服务便捷以及投诉处理五大类，共计24项具体指标。
1、上海市轨道交通乘客满意度保持优良
2017年第三季度上海市轨道交通运营服务乘客总体满意度达87.57，处于满意至较满意区间之内，与上季度相比，乘客满意度基本持平；较去年同期相比，满意度上升了0.21。说明乘客对上海市轨道交通的运营服务情况总体认可，，满意度测评结果呈现趋稳向好的态势。
网络中，有七条线路的评价结果高于总体水平，其中13号线、12号线名列第一、第二位，10号线和磁浮线的排名并列第三。有八条线路低于总体水平，其中5号线排名末位，主要是受夏季车厢温度较高和列车高峰时段拥挤影响。
2、车辆清洁和车内秩序是影响乘客满意度的重要因素
提供乘客服务的两大主要场所中，“车站”方面，本季度的乘客评价结果达到86.52，而“列车”方面乘客评价要低1.88，仅84.64。根据调查结果显示，车辆清洁和车内秩序是影响乘客对列车满意度的重要原因，乘客反映较为集中，列车环境直接影响乘客的乘坐体验；通过线路数据分析，乘客对13号线、12号线和磁浮线的列车满意度较高，而对5号线、1号线、16号线等列车的满意度相对较低。希望地铁运营企业能继续加大管理力度，巩固对环境、秩序等方面的改进成效，对乘客们较为关注且评价较差的“发小广告”、“车辆清洁、保洁”等方面进行持续有效改进，呼应乘客对轨道交通服务品质提升的期望。
3、努力提升运营水平，打造安全为本的轨道交通网络
上海地铁用了20多年的时间，超越了发达国家地铁100多年的发展。目前还有216公里轨道交通新线在建，到2020年将形成超过800公里的地铁网络。庞大的地铁运营网络，不断增长的运营里程，不断突破的客流量，对于上海轨道交通运营管理而言，更是需要将安全放在首位。本季度，乘客对运营安全方面的评价较上季度下降了0.19。具体来看，对于“危险物品安检规范有序”是降幅相对较大的一项；其次，7、8月份运营故障事件多发也直接影响了测评结果。对企业而言，需要不断加强内部管理，加强设备维护和保障，不断提高运营安全可靠度；其次，在加强安检措施的同时，力求让安检工作更人性化，加大公共安全的社会宣传力度，引导乘客养成文明守序的乘车习惯，共同打造安全为本的轨道交通网络。

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